30 秒翻重點

FinFin 翻翻理財整理金管會10月6日公布的115年度公平待客原則評核結果：這次受評的有36家銀行、8家大型綜合證券商、21家小型專業證券經紀商、13家專營期貨商、20家壽險與19家產險公司，總分130分，評的是業者2025年全年的表現。結果分「前25%」與「前26%至50%」兩個級距公布，最佳進步獎由滙豐（台灣）銀行、統一證券、康和期貨、友邦人壽台灣分公司與明台產險拿下。今年最值得消費者注意的是兩項新制：評核首度兼採橫向與縱向評分，以及連續2年落在後20%的業者，必須提出改善計畫並到金管會接受專案輔導；防詐、申訴處理與高齡及身心障礙者的數位落差，仍是加強評核的重點。若想了解存款人另一層基本保障，可延伸閱讀存款保險是什麼？最高保額300萬怎麼算、哪些存款不保一次看懂。

這次評核怎麼算分

公平待客評核由金管會委託證基會辦理，總分130分，分成兩大類：

  • 公平待客原則10項原則（100分）：每項原則10分，其中「落實情形」占80%、「金融消費爭議情形」占20%。
  • 董事會推動之重視及具體作為（30分）：看董事會是否真的把公平待客放進治理。
  • 額外減分項目：「金融檢查與日常監理情形」，等於把平時被金管會查到的缺失直接反映在分數上。

評核期間是2025年1月1日到12月31日，所以這份成績單反映的是業者去年一整年的作為，不是今天的服務品質。

今年新增了什麼

第一是評分方式。115年度首次兼採橫向與縱向評核：橫向是同一項原則由相同評委給分，讓不同業者在同一把尺下比較；縱向則由同一位評委看完單一業者的全部原則，避免只見局部。

第二是透明度，但對象是業者。受評業者可以上線查詢自己的總分級距，以及減分情形是否高於或低於同業平均；這些細項並不對一般民眾公開。

第三是後段班輔導。自115年度起，連續第2年名次落在後20%的業者，會由評核工作小組分析缺失、業務局要求提出改善計畫，再到金管會接受專案輔導。

防詐與友善服務被拿出來加強評

金管會把「防制詐騙的措施及成效」、「申訴處理機制的健全性」與「改善高齡者及身心障礙者數位落差的措施及成效」列為加強評核重點。新聞稿舉出的業者做法包括：

  • 大額交易可通知客戶事先指定的第三人；
  • 用AI模型偵測異常交易，搭配司法圈存與帳戶凍結即時阻斷可疑交易；
  • 客訴案件依風險等級分級處理、逐級提高通報層級；
  • 設置友善服務櫃檯與樂齡暨身心障礙友善專線。

FinFin 觀點

FinFin 判斷：這張成績單只公布前段班，對消費者最有用的反而是你看不到的後段班輔導新制。

名單只公開前50%的業者，而且按筆畫排列、不給分數，所以「沒上榜」不等於「表現差」，可能只是落在50%之後，也可能剛好在中段。真正會改變銀行行為的，是連續2年後20%要提改善計畫並接受專案輔導的壓力，加上監理缺失會直接扣分，這比表揚前段班更能逼業者補強防詐與申訴流程。

對台灣讀者來說，最實際的用法是把評核重點當成檢查清單：你往來的銀行有沒有大額交易通知第三人的服務？申訴有沒有分級回應？家中長輩用網銀有沒有無障礙或友善專線？這些比一張前段班名單更貼近你自己的風險。

如果金管會未來改為公布完整級距或後段班名單，這份評核才會真正變成消費者挑選金融機構的工具，屆時我們的判斷也會跟著調整。

你要注意

  • 各業別前25%與前26%至50%的完整名單刊於金管會新聞稿PDF附件，本文未逐一列出，請以金管會官網公告為準。
  • 評核反映的是2025年全年的表現，不代表個別分行或今天的服務品質，也不等於對任何金融商品的推薦。
  • 名單只公布前50%且不公布分數，不能用來比較同一級距內業者的高低。
  • 評核表揚的是業者整體制度與作為，選擇往來機構時，仍應以自己實際需要的服務、費用與申訴經驗為主要依據。